属人化を防ぐインシデント管理の秘訣｜国内企業の成功事例に学ぶ実践フロー

インシデント対応が特定の担当者に集中し、業務が「属人化」していませんか。インシデント管理における属人化は、情報共有の仕組みの不在や記録ルールの曖昧さが原因ですが、適切なプロセスを構築すれば解決できます。本記事では、インシデント管理の基本から、属人化を防ぐための具体的な実践フローを5ステップで徹底解説します。さらに、国内企業の成功事例から学ぶ体制構築のヒントや、自社に最適なツールの選び方まで、実用的な情報を網羅しました。この記事を読めば、誰が対応しても迅速かつ的確にインシデントを解決できる、安定したサービス運用体制を構築するための秘訣がわかります。

インシデント管理とは何か その目的と重要性を解説

ITサービスがビジネスの根幹を支える現代において、システム障害やサービスの品質低下といった「インシデント」は、企業の信頼性や収益に直接的な打撃を与えかねません。このインシデント発生時に、迅速にサービスを正常な状態に復旧させ、ビジネスへの影響を最小限に食い止めるための一連のプロセス、それが「インシデント管理」です。

インシデント管理が適切に行われていないと、復旧までに時間がかかり、顧客満足度の低下や機会損失につながります。逆に、体系化されたインシデント管理を導入することで、障害発生時にも冷静かつ迅速に対応でき、安定したサービス提供とビジネスの継続性を確保することが可能になります。

ITILが定義するインシデント管理の役割

インシデント管理を語る上で欠かせないのが、ITサービスマネジメントの成功事例を体系的にまとめた「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」です。ITILでは、インシデント管理の目的を「可能な限り迅速に通常のサービス運用を回復し、事業への悪影響を最小限に抑えること」と明確に定義しています。

これは、単に障害を修正する技術的な作業だけを指すのではありません。インシデントを検知し、記録し、担当者を割り当て、進捗を追跡し、ユーザーへ状況を報告し、最終的に解決に至るまでの一連の流れすべてがインシデント管理の役割に含まれます。インシデントの根本原因を追求するのではなく、まずはサービスを復旧させることを最優先するのが、ITILにおけるインシデント管理の重要な考え方です。

インシデント管理と問題管理の違いを理解する

インシデント管理とよく混同されるプロセスに「問題管理」があります。両者は密接に関連していますが、その目的と役割は明確に異なります。この違いを理解することが、効果的なインシデント管理体制を築く第一歩です。

インシデント管理が「サービスの迅速な復旧（応急処置）」を目的とするのに対し、問題管理は「インシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を講じること（再発防止）」を目的とします。例えるなら、インシデント管理は「今起きている火事を消す消防活動」、問題管理は「火事の原因を調査し、二度と火事が起きないように対策する防火活動」と言えるでしょう。以下の表で、両者の違いを整理します。

比較項目	インシデント管理	問題管理
目的	サービスの迅速な復旧とビジネス影響の最小化	インシデントの根本原因の特定と恒久的な解決による再発防止
活動の焦点	応急処置、回避策の適用	根本原因の分析、恒久的な対策の立案と実施
主なトリガー	サービスの中断や品質低下の発生	複数の類似インシデントの発生、重大なインシデントの発生後
時間軸	即時性・迅速性が求められる（短期的）	分析と調査に時間をかける（中長期的）

このように、インシデント管理でサービスを素早く復旧させた後、そのインシデントがなぜ起きたのかを問題管理のプロセスでじっくりと分析し、再発を防ぐ。この2つのプロセスが連携して機能することで、ITサービスの品質と安定性は継続的に向上していくのです。

なぜインシデント管理は属人化しやすいのか 3つの原因

多くの企業でITシステムの安定稼働に欠かせないインシデント管理ですが、その運用は「属人化」という大きな課題に直面しがちです。インシデントは突発的に発生し、迅速な復旧が求められるため、どうしても経験豊富な特定の担当者に頼ってしまう傾向があります。しかし、その状態を放置すると、組織全体のリスクへと発展しかねません。ここでは、インシデント管理がなぜ属人化に陥りやすいのか、その根本的な3つの原因を深掘りしていきます。

原因1 特定の担当者への過度な依存

インシデント管理における属人化の最も典型的なパターンが、特定の担当者への過度な依存です。いわゆる「あの人に聞けば何でも解決する」というエース社員やベテランエンジニアが存在する状態を指します。長年の経験で培われた知識や、複雑なシステム構成、過去の障害対応の経緯などを熟知しているため、緊急時には頼らざるを得ない状況が生まれます。

しかし、この依存体質は非常に脆弱です。その担当者が休暇、体調不良、あるいは退職・異動で不在になった途端、インシデント対応が大幅に遅延したり、最悪の場合は対応不能に陥ったりするリスクを常に抱えています。また、業務負荷が特定の人員に集中することで、その担当者の疲弊を招き、モチベーション低下や離職の引き金にもなりかねません。対応ノウハウが個人の中に閉ざされる「ブラックボックス化」が進み、組織としての対応能力が全く育たないという深刻な事態を招くのです。

原因2 組織的な情報共有の仕組みが不在

個人のスキルや経験に依存する状況を脱却するには、組織的な情報共有が不可欠です。しかし、そのための「仕組み」が不在であることも、属人化を助長する大きな原因となります。インシデントの対応履歴や解決策、関連情報などが、担当者個人のメモやローカルPC、あるいは記憶の中にしか存在しないケースは少なくありません。

たとえ情報共有ツールやナレッジベースを導入していても、その運用が形骸化していれば意味がありません。「忙しくて記録する時間がない」「どこに何を書けばいいか分からない」といった理由で更新が滞り、情報が陳腐化していきます。結果として、過去に解決したはずの類似インシデントが発生するたびに、毎回ゼロから原因調査を繰り返すという非効率なサイクルに陥ります。これでは、組織として経験を蓄積し、対応能力を向上させることは困難です。情報がチームや部署内で分断される「サイロ化」が進み、組織全体の生産性を著しく低下させてしまいます。

原因3 記録や文書化のルールが曖昧

インシデント対応では、一刻も早いサービス復旧が最優先されるため、対応後の記録や文書化が後回しにされたり、疎かになったりしがちです。さらに、「何を」「どこまで」「どのように」記録するのかというルールが曖昧な場合、属人化はさらに加速します。記録の質が担当者によってバラバラになり、後から見返しても役に立たない情報しか残らないからです。

例えば、ある担当者は原因の特定プロセスから恒久対策までを詳細に記録する一方、別の担当者は「対応済み」の一言で済ませてしまうかもしれません。これでは、その場しのぎの対応はできても、その知見を他のメンバーが学び、将来のインシデント対応に活かすことができません。質の低い記録は、未来の資産になるどころか、参照するだけ時間の無駄となる「使えないナレッジ」を増やすだけです。以下の表のように、質の高い記録を残すためのルールを明確にすることが、属人化脱却の第一歩となります。

記録項目	曖昧な記録の例（NG）	質の高い記録の例（OK）
発生事象	Webサイトが見られない。	10/26 14:30頃より、公式サイト（https://example.com）にアクセスすると503エラーが表示される。
原因	サーバの不具合。	Webサーバのアプリケーションプールが、メモリ使用量の上限超過により停止していた。
対応内容	再起動した。	【暫定対応】該当アプリケーションプールを再起動し、サービスを復旧させた（14:45）。 【恒久対応】メモリ上限値を2GBから4GBへ変更。次回のリリースでメモリリークの可能性がある箇所の修正を予定。
影響範囲	一部のユーザー。	公式サイトを閲覧しようとした全ユーザー。顧客情報や決済システムへの影響はなし。

属人化を防ぐインシデント管理の実践フロー5ステップ

インシデント管理の属人化を防ぎ、組織全体の対応力を向上させるためには、標準化された業務フローの確立が不可欠です。ここでは、世界的なITサービスマネジメントのベストプラクティスであるITILをベースにした、実践的な5つのステップを解説します。このフローを組織のルールとして定着させることで、誰が対応しても一定の品質を保ち、迅速なサービス復旧が可能になります。

ステップ1 インシデントの検知と記録

インシデント管理の第一歩は、サービスの中断や品質低下を「検知」し、正確に「記録」することです。検知は、ユーザーからの電話やメールでの問い合わせ、チャットボットへの入力、あるいは監視ツールからの自動アラートなど、様々なチャネルを通じて行われます。重要なのは、どのような経路で発生したインシデントであっても、すべて一元的に管理できる仕組みを整えることです。

記録フェーズでは、属人化を防ぐためにテンプレート化された入力フォームを用いるのが効果的です。担当者の主観に頼らず、誰が起票しても必要な情報が網羅されるように、以下の項目を標準の記録内容として定めましょう。

• 発生日時
• 報告者名と連絡先
• インシデントの内容（具体的な事象）
• 発生しているシステムやサービスの名称
• 影響範囲（例：特定の部署、全社など）

これらの情報をインシデント管理ツールに「チケット」として起票することで、対応状況の可視化と情報共有の基盤ができます。

ステップ2 分類と優先順位の決定

記録されたインシデントは、次に「分類」と「優先順位付け」を行います。分類とは、インシデントを「ネットワーク障害」「アプリケーションのバグ」「アカウント関連」といったカテゴリに分ける作業です。これにより、適切な専門知識を持つ担当者やチームへ迅速に割り当てることが可能になります。

優先順位の決定は、対応の順番を決める重要なプロセスです。個人の感覚で判断すると属人化を招くため、「影響度（ビジネスへのインパクトの大きさ）」と「緊急度（対応を迫られる時間的制約）」の2軸から成るマトリクスを用いて客観的に判断するルールを設けるべきです。これにより、SLA（サービスレベル合意）に基づいた合理的な対応計画を立てられます。

	影響度：大	影響度：中	影響度：小
緊急度：高	最優先	高	中
緊急度：中	高	中	低
緊急度：低	中	低	低

ステップ3 一次対応とエスカレーション

優先順位に基づき、インシデントの一次対応を開始します。多くの場合、サービスデスクやヘルプデスクがこの役割を担います。一次対応の目的は、過去の類似インシデントのナレッジやFAQ（よくある質問）を参照し、既知の解決策を用いて迅速にサービスを復旧させることです。

一次対応で解決できない、あるいは専門的な調査が必要な場合は、二次・三次対応チーム（専門技術者や開発部門など）へ「エスカレーション（対応の引き継ぎ）」を行います。ここでの属人化を防ぐには、「一次対応で30分以内に解決しない場合」や「特定のシステムに関する技術的な問題」など、エスカレーションを行う明確な基準を定義しておくことが極めて重要です。ルールが明確であれば、担当者が一人で抱え込むことなく、組織として最適な対応をスムーズに行えます。

ステップ4 解決とシステムの復旧

エスカレーションを受けた担当者、あるいは一次対応担当者は、インシデントの根本原因の調査・診断を行い、解決策を実行します。恒久的な対策がすぐに打てない場合は、業務への影響を最小限に抑えるための暫定的な回避策（ワークアラウンド）を提示することも重要です。

解決策を実施し、システムやサービスが正常に稼働していることを確認したら「復旧」となります。復旧後は、インシデントを報告したユーザーに連絡し、問題が解決したことを確認してもらいます。このステップで最も大切なのは、特定した原因や実施した対応策、その過程をインシデントのチケットに詳細に記録として残すことです。この記録が、次のステップで組織全体の資産となります。

ステップ5 終結とナレッジベースへの登録

ユーザーから解決の合意を得られたら、インシデント対応は「終結（クローズ）」となります。しかし、ここで終わりではありません。属人化を防ぎ、将来の対応を効率化するための最後の重要なステップが、ナレッジの蓄積です。

対応記録を見直し、今回のインシデントの概要、原因、そして具体的な解決手順を、他の誰もが理解できる形で「ナレッジ」として文書化し、共有のナレッジベースに登録します。これにより、同じインシデントが再発した際に、どの担当者でも迅速かつ均質な対応が可能になります。また、頻発するインシデントや根本的な解決が必要な事象は、再発防止を目指す「問題管理」のプロセスへと引き継ぎ、継続的な改善につなげていきます。

国内企業の成功事例に学ぶインシデント管理体制の作り方

理論やフローを理解しても、自社にどう落とし込めばよいかイメージが湧きにくいかもしれません。ここでは、インシデント管理の属人化を防ぎ、組織的な対応力を高めることに成功した国内企業の事例を2つご紹介します。自社の課題と照らし合わせながら、体制構築のヒントを見つけてください。

株式会社A社の事例 ナレッジ共有を活性化させたチーム改革

大手ECサイトを運営する株式会社A社では、サイトの安定稼働を担うインフラチームにおいて、特定のエース級エンジニアにインシデント対応の負荷が集中するという課題を抱えていました。その結果、担当者不在時には対応が大幅に遅れ、ナレッジも個人にしか蓄積されない「属人化」が深刻化していました。

そこで同社は、チーム全体でインシデントに対応できる体制を目指し、以下の改革を実行しました。

施策	具体的な内容
インシデント共有会の定例化	週に一度、発生したインシデントの概要、原因、対応策をチーム全員でレビュー。対応の妥当性や改善点を議論し、知見を水平展開する場を設けた。
ナレッジベースのルール徹底	インシデント終結後、必ず指定のテンプレート（発生事象、原因、暫定/恒久対応策）を用いてナレッジベースに登録することを義務化。誰でも再現可能な記録を残すことを重視した。
ペア対応制度の導入	経験の浅いメンバーがベテランとペアを組み、実際のインシデント対応をOJT形式で学習。実践的なスキル移転とコミュニケーションの活性化を促進した。

この取り組みにより、エース級エンジニアへの過度な依存から脱却し、チーム全体の対応スキルが底上げされました。新人メンバーでもナレッジベースを検索することで一次対応が可能になり、結果としてインシデントの平均解決時間は30%短縮。組織としてのレジリエンス（回復力）が大幅に向上しました。

株式会社B社の事例 SLA達成率を向上させたプロセス改善

金融系のシステム開発を手掛ける株式会社B社では、顧客ごとに定められたSLA（サービスレベル合意）の達成が大きな課題でした。インシデントの優先順位付けが担当者の感覚に委ねられており、緊急性の高い障害対応が後回しにされるケースが発生。また、エスカレーションの基準も曖昧で、対応の遅延を招いていました。

同社は、客観的な基準に基づいたインシデント管理プロセスを構築するため、以下の改善策を導入しました。

改善策	具体的な内容
優先度マトリクスの定義	インシデントの「ビジネスへの影響範囲」と「緊急度」をそれぞれ3段階で評価し、掛け合わせることで優先度（高・中・低）を機械的に決定する仕組みを導入した。
SLA目標の可視化	各優先度に応じた目標解決時間（例：高=1時間、中=4時間）を設定。インシデント管理ツールのダッシュボードで、対応状況と残り時間をリアルタイムに可視化した。
エスカレーションルールの明確化	「優先度『高』のインシデントが発生した場合、5分以内に担当者に通知」「一次対応で30分経過しても解決の目処が立たない場合は二次担当者へエスカレーション」など、具体的なルールを策定した。

このプロセス改善により、対応すべきインシデントの優先順位が明確になり、クリティカルな障害への初動対応時間が平均で半分以下に短縮されました。SLA達成率は目標であった99.5%を継続的に上回るようになり、顧客からの信頼獲得にも大きく貢献しています。

効率的なインシデント管理を実現するツールの選び方

インシデント管理における属人化を防ぎ、対応プロセスを標準化するためには、インシデント管理ツールの活用が極めて有効です。ツールは単なる記録媒体ではなく、情報の一元化、対応の自動化、ナレッジの蓄積を促進し、組織全体の対応能力を底上げする強力な武器となります。しかし、多種多様なツールが存在するため、自社の課題や規模に合わないものを選んでしまうと、かえって業務が煩雑になる可能性もあります。ここでは、ツールのメリットを理解し、自社に最適なツールを選ぶためのポイントを解説します。

インシデント管理ツール導入で得られるメリット

インシデント管理ツールを導入することで、手作業やExcelでの管理では実現が難しい、体系的で効率的な運用が可能になります。主なメリットとして、以下の点が挙げられます。

• 情報の一元管理と可視化: メール、電話、チャットなど複数の窓口から寄せられるインシデント情報を一つのプラットフォームに集約できます。これにより、対応漏れや二重対応を確実に防ぎ、誰がどの案件を対応しているかが一目でわかるようになります。
• 対応プロセスの標準化: インシデントの受付から分類、エスカレーション、解決、クローズまでの一連のワークフローをシステム上で定義できます。担当者の経験やスキルに依存しない、均一で質の高い対応を実現します。
• ナレッジの蓄積と活用: 過去のインシデント対応履歴とその解決策がナレッジベースとして自動的に蓄積されます。類似のインシデントが発生した際に、担当者はナレッジを検索することで迅速に解決策を見つけ出すことができ、対応時間の大幅な短縮につながります。
• SLA（サービスレベル合意）の遵守: 対応時間や解決時間といったSLA目標を設定し、期限が近づくとアラートで通知する機能があります。これにより、SLAの遵守率を高め、サービス品質の維持・向上に貢献します。
• データに基づいた改善活動: 蓄積されたデータを基に、インシデントの発生傾向、原因、解決時間などを分析するレポートを容易に作成できます。データに基づいた客観的な分析は、根本原因の特定や将来のインシデントを予防するための改善活動に不可欠です。

ツール選定で失敗しないための比較ポイント

自社に最適なインシデント管理ツールを選ぶためには、いくつかの重要な比較ポイントがあります。以下の表を参考に、複数のツールを評価・検討することをお勧めします。

比較ポイント	確認すべき内容
機能の網羅性	チケット管理、ナレッジベース、SLA管理、レポート作成など、自社が必要とする機能が過不足なく備わっているか。ITILに準拠したプロセスをサポートしているかも重要な指標です。
操作性（UI/UX）	IT部門の担当者だけでなく、場合によっては一般の従業員も利用する可能性があります。誰にとっても直感的で分かりやすい画面設計になっているか、デモやトライアルで確認しましょう。
連携性	チャットツール（Microsoft Teams, Slackなど）やビジネスアプリケーション、監視ツールと連携できるか。APIが提供されており、柔軟なシステム連携が可能かも確認が必要です。
カスタマイズ性	自社の運用ルールに合わせて、入力項目やステータス、ワークフローを柔軟に変更できるか。組織の成長や変化に対応できる拡張性も重要です。
サポート体制	導入時の設定支援や操作トレーニング、運用開始後の問い合わせ対応など、日本語による手厚いサポートが受けられるか。特に初めてツールを導入する企業にとっては不可欠な要素です。
提供形態とコスト	クラウド型かオンプレミス型か。料金体系（ユーザー数課金、チケット数課金など）が自社の利用規模や予算に合っているか。初期費用と月額費用を総合的に評価します。

SHERPA SUITEではじめるインシデント管理の最適化

数あるツールの中でも、特に日本国内の多くの企業で導入実績を持つのが「SHERPA SUITE」です。SHERPA SUITEは、インシデント管理をはじめとするITサービスマネジメント（ITSM）の実践に必要な機能を網羅した国産ツールです。

このツールの最大の特長は、ITILに準拠したベストプラクティスを、専門知識がなくても容易に構築・運用できる点にあります。あらかじめ用意されたテンプレートと直感的なインターフェースにより、インシデントの記録から分類、優先度付け、エスカレーション、解決、そしてナレッジ化までの一連のプロセスをスムーズに定着させることが可能です。また、インシデント管理だけでなく、その根本原因を追究する「問題管理」や、ITインフラの構成情報を管理する「構成管理」ともシームレスに連携。これにより、場当たり的な対応から脱却し、戦略的なITサービス運用へとステップアップできます。国産ツールならではのきめ細やかなサポート体制も、安心して導入できる大きな理由の一つです。

まとめ

本記事では、インシデント管理の基本的な概念から、多くの企業が直面する属人化の問題、そしてその解決策までを網羅的に解説しました。インシデント管理は、迅速なサービス復旧とビジネスへの影響を最小限に抑えるために不可欠ですが、特定の担当者への依存や情報共有の仕組みの不在が原因で属人化しやすいという課題を抱えています。

この属人化を防ぐ結論は、インシデントの検知から終結までを標準化した「実践フローの確立」と、対応履歴を資産として活用する「ナレッジベースの構築」にあります。組織全体で対応品質を均一化し、誰でも迅速かつ適切に対応できる体制を整えることが、安定したサービス提供の基盤となるのです。

国内企業の成功事例が示すように、効率的なインシデント管理体制の構築には、ツールの活用が非常に有効です。本記事でご紹介した「SHERPA SUITE」のようなツールも視野に入れ、自社の課題解決に向けたインシデント管理の最適化をぜひ進めてみてください。

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